客戶服務是怎麼一回事?

最近王品集團 -- 原燒事件真的是燒得沸沸騰騰,台灣消費者的不滿與貪小便宜的心態,也讓我想要聊聊客戶服務到底是怎麼一回事?王品集團對於旗下的餐品品牌是有所要求,例如:微笑要露出六~八顆牙齒,每道餐點上菜至顧客面前,要向顧客解說餐點特色,怎麼享用才是最好的等等.標準服務SOP.服務制式化,久了就少了溫度感與應變力.當然,顧客至上不是無限上綱的認為"顧客永遠是對的",合理的要求與建議是可以提升服務品質的;因此要接受.但是無理過分的要求就需要向顧客好好的解說,當然解說前要先了解與化解其情緒,才能達到溝通的目的.

好的服務創造與眾不同

此次,原燒10周年的促銷,本是行銷手段,也是美意回饋的一種.但是,現在台灣消費者奧客的心態是不可取的.如果有合適的應變措施,應該能夠讓顧客滿意,原燒獲利.例如:排隊制度.想想每年周年慶或是福袋禮,Sogo與新光三越如何應戰.就是地上貼了號碼與排隊動線,一個蘿蔔一個坑;消費者若是離開了,便是放棄.公告10點開始銷售,消費者自己決定多早排隊都與商家無關,因為地上標示號碼很清楚,100個號碼排滿了,沒了就是沒了.商家也不要自己打破遊戲規則.

發放的時間,是幾點就是幾點,也不要因為"顧客至上"壞了規矩;規矩壞了就是要收拾慘不忍睹的後果.排隊若是影響周遭環境安寧可以提前告知排隊動線並警告若是影響周遭安寧將取消資格.相關通知與注意事項都是活動前可以事前規劃,這才是客戶服務.因為活動不是只服務要上門用餐的消費者,還有周遭鄰居才是啊!!雖說,服務要有彈性,要設身處地站在顧客的立場來考量.不過,沒有事前的規劃並破壞原則,提高服務的成本,也是不智的.

顧客服務是建議,支持,幫助,指導

 客戶服務不是把顧客寵壞,又讓自己的員工被顧客罵,被潑咖啡,被毆打.當然,這與消費者愛貪小便宜,以為這樣就是"小確幸"的態度很有關聯.對於,不尊重其他人的消費者,有需要給予他服務嗎?這是業者應該思考的.


猶記,先前讀過一篇文章;內容大約敘述一對夫妻去旅遊要返國時,買了一堆東西登機,在機上空服人員請他們把置物箱稍微挪動以利其他乘客放置,這對夫婦不肯動手就算了.空服人員就主動挪動,這下這對夫婦開始在機上對空服人員破口大罵,要求道歉及賠償;還影響飛機起飛,最後空服人員只好請機場維安人員把這對夫婦請下飛機並依據國外飛航安全對這對夫妻罰款外,得不償失的是他們還得花費另外買機票回國且從此成為此家航空公司黑名單.
                                                                                                                                                               

WOW, What a great service!!

從這個故事當中,可以看出顧客服務是要合情合理,得體適宜;雖然顧客是國王,傾聽很重要.但是,不適宜,不合理的事是應該要制止且需要教育消費者.WOW的服務是要感動顧客的心,而不是"做尬老乾夠嫌尬老爛 ( 請用台語 )",這樣就不賠了夫人又折兵嗎?

我們都希望享有超值的服務,所以業者要不斷地提升客戶服務;其實身為消費者的我們也應該自省有必要去搶"貪小便宜的小確幸"後,還沾沾自喜地告訴親朋好友們搶到了,但是卻貶低了台灣原有的溫良謙恭呢?

最後,也相信台灣的服務業有一天也可以創造出 "WOW"的驚艷服務,讓客戶滿意,服務人員開心,業者服務提升的三贏局面.

由Judy Lin --Orientalangel東方天使所撰寫