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星期四, 10月 23, 2014

創造顧客的需求

賣梳子給和尚
最近和朋友們聊到消費者的需求,要如何賣出商品?結果就想到網路流傳的一個故事與大家分享。故事內容如下:
有家公司面試行銷業務高手,此公司出了一道題目給來面試的同仁,就是 ~~ "把梳子賣給和尚"。
第一個業務員:
出了門就罵,什麼爛公司,和尚都沒有頭髮,還賣什麼梳子!
找個酒館喝起了悶酒,睡了一覺,回去跟公司說,和尚沒有頭髮,梳子無法賣!
面試主管微微一笑,和尚沒有頭髮還需要你告訴我?
第二個業務員:
來到了一個寺廟,找到了和尚,對和尚說,我想賣給你一把梳子,和尚說,我沒用。
這人就把面試公司的要求告訴和尚,說如果賣不出去,就不會被錄取,你要發發慈悲啊!
於是,和尚就買了一把。
第三個業務員:
也來到一個寺廟賣梳子,和尚說,真的不需要的。
那人在廟裡轉了轉,對和尚說,拜佛是不是要心誠,和尚說,是的。
心誠是不是需要心存敬意,和尚說,要敬。
那人就說,師父你看,很多香客很遠來到這裡,他們十分虔誠,但是卻風塵僕僕,蓬頭垢面,如何對佛敬?
如果廟裡買些梳子,讓這些香客把頭髮梳整齊了,把臉洗乾淨了,對佛是不是很尊敬?
師父覺得有理,就買了十把。
第四個業務員:
也來到一個寺廟賣梳子,和尚說,真的不需要的。
這人就說,如果廟裡備些梳子作為禮物送給香客,又實惠、又有意義,香火會更旺的,和尚想了想,有道理,就買了100把。
第五個業務員:
也來到一個寺廟賣梳子,和尚說,真的不需要的。
此人對和尚說,你是德道高僧,書法甚是有造詣,如果把您的字刻在梳子上,
刻些“平安梳”、“積善梳”送給香客,是不是既弘揚了佛法,又弘揚了書法,
老和尚微微一笑,善哉!就買了1000把梳子。
第六個業務員:
也來到一個寺廟賣梳子,和尚說,真的不需要的。
這位和和尚說了一番話,卻賣出了一萬把梳子。
他說了些什麼呢?
他說:" 師父,梳子是善男信女的必備之物,女香客經常帶在身上,如果大師能為梳子開光,成為她們的護身符,既能積善行善、又能保佑平安,很多香客還能為自己的親朋好友請上一把,保佑平安,弘揚佛法,揚我寺院之名,豈不是天大善事?大師豈有不做之理?"
阿彌陀佛,善哉!善哉!大師雙手合十,施主有這番美意, 老衲豈能不從?
就這樣,寺院買了一萬把,取名“積善梳”、“平安梳”,由大師親自為香客開光,竟十分興隆。
當然,開光所捐的善款也不菲啊!

讀完這故事後,大家認為要如何創造顧客的需求呢?
第一位 ~~ 受傳統觀念的束縛太厲害,用常理去考慮銷售,是不適合做銷售的。所以,你在銷售時是否有跳出框架呢?
第二位 ~~ 是在賣同情心,這是最低級的銷售方法,叫“叩頭營銷”,是不能長久的。請問,你在賣產品時是否常常利用同情心銷售,這樣也許都是一次性銷售,不會產生二次交易。
第三、四位 ~~ 都是為客戶著想,可以說是“顧客滿意戰略”,自然會有好的效果。
第五位 ~~ 不僅能夠讓顧客滿意,還能迎合顧客心理,自然就不會差。

第六位 ~~ 就是超級業務員了,他不是在賣梳子,而是在賣護身符,把顧客和商品的價值產生最大化,自然也就不足為奇了。創造了顧客的需求也把商品賣出了!!

別忘了,為顧客創造商品的價值,自然顧客就會買單了!!

p.s 故事來源取自於網路搜尋
由Judy Lin --Orientalangel東方天使所撰寫

星期日, 8月 31, 2014

客戶服務是怎麼一回事?

最近王品集團 -- 原燒事件真的是燒得沸沸騰騰,台灣消費者的不滿與貪小便宜的心態,也讓我想要聊聊客戶服務到底是怎麼一回事?王品集團對於旗下的餐品品牌是有所要求,例如:微笑要露出六~八顆牙齒,每道餐點上菜至顧客面前,要向顧客解說餐點特色,怎麼享用才是最好的等等.標準服務SOP.服務制式化,久了就少了溫度感與應變力.當然,顧客至上不是無限上綱的認為"顧客永遠是對的",合理的要求與建議是可以提升服務品質的;因此要接受.但是無理過分的要求就需要向顧客好好的解說,當然解說前要先了解與化解其情緒,才能達到溝通的目的.

好的服務創造與眾不同
此次,原燒10周年的促銷,本是行銷手段,也是美意回饋的一種.但是,現在台灣消費者奧客的心態是不可取的.如果有合適的應變措施,應該能夠讓顧客滿意,原燒獲利.例如:排隊制度.想想每年周年慶或是福袋禮,Sogo與新光三越如何應戰.就是地上貼了號碼與排隊動線,一個蘿蔔一個坑;消費者若是離開了,便是放棄.公告10點開始銷售,消費者自己決定多早排隊都與商家無關,因為地上標示號碼很清楚,100個號碼排滿了,沒了就是沒了.商家也不要自己打破遊戲規則.

發放的時間,是幾點就是幾點,也不要因為"顧客至上"壞了規矩;規矩壞了就是要收拾慘不忍睹的後果.排隊若是影響周遭環境安寧可以提前告知排隊動線並警告若是影響周遭安寧將取消資格.相關通知與注意事項都是活動前可以事前規劃,這才是客戶服務.因為活動不是只服務要上門用餐的消費者,還有周遭鄰居才是啊!!雖說,服務要有彈性,要設身處地站在顧客的立場來考量.不過,沒有事前的規劃並破壞原則,提高服務的成本,也是不智的.

顧客服務是建議,支持,幫助,指導
 客戶服務不是把顧客寵壞,又讓自己的員工被顧客罵,被潑咖啡,被毆打.當然,這與消費者愛貪小便宜,以為這樣就是"小確幸"的態度很有關聯.對於,不尊重其他人的消費者,有需要給予他服務嗎?這是業者應該思考的.


猶記,先前讀過一篇文章;內容大約敘述一對夫妻去旅遊要返國時,買了一堆東西登機,在機上空服人員請他們把置物箱稍微挪動以利其他乘客放置,這對夫婦不肯動手就算了.空服人員就主動挪動,這下這對夫婦開始在機上對空服人員破口大罵,要求道歉及賠償;還影響飛機起飛,最後空服人員只好請機場維安人員把這對夫婦請下飛機並依據國外飛航安全對這對夫妻罰款外,得不償失的是他們還得花費另外買機票回國且從此成為此家航空公司黑名單.
                                                                                                                                                               
WOW, What a great service!!
從這個故事當中,可以看出顧客服務是要合情合理,得體適宜;雖然顧客是國王,傾聽很重要.但是,不適宜,不合理的事是應該要制止且需要教育消費者.WOW的服務是要感動顧客的心,而不是"做尬老乾夠嫌尬老爛 ( 請用台語 )",這樣就不賠了夫人又折兵嗎?

我們都希望享有超值的服務,所以業者要不斷地提升客戶服務;其實身為消費者的我們也應該自省有必要去搶"貪小便宜的小確幸"後,還沾沾自喜地告訴親朋好友們搶到了,但是卻貶低了台灣原有的溫良謙恭呢?

最後,也相信台灣的服務業有一天也可以創造出 "WOW"的驚艷服務,讓客戶滿意,服務人員開心,業者服務提升的三贏局面.

由Judy Lin --Orientalangel東方天使所撰寫